L’expérience client numérique dans les banques de détail françaises

Définir l’expérience client numérique

L’expérience Client Numérique étudie le niveau de numérisation des produits et services offerts. Notamment, grâce au test de canaux de contact client numériques disponibles et en complétant les parcours clients (compte courant, abonnement carte bancaire et transferts d’argent).
La banque de détail en France est confrontée à de multiples défis.

• Économique : la persistance de taux d’intérêt bas a eu un impact important sur le modèle de revenus des banques de détail. Ce modèle a besoin d’être transformé afin de trouver de nouvelle source de revenus pour maintenir sa rentabilité.

• Réglementaire : les nouvelles règles de l’UE et les politiques françaises visent à faciliter le passage des comptes courants des clients d’une banque de détail à l’autre. Ce qui pourrait avoir un impact sur la concurrence entre les banques de détail et augmenter les coûts de fidélisation des clients.

• Concurrence : de nouveaux entrants apparaissent sur le marché, y compris des acteurs axés sur le numérique et des néo-banques. Ces derniers défient les acteurs traditionnels en termes d’expérience bancaire délivrée et de modèle tarifaire.

Dans ce contexte, une expérience client numérique supérieure est un atout essentiel pour une banque de détail, avec un impact sur l’acquisition et la fidélisation des clients.

Les banques traditionnelles : un positionnement différent

Face aux nouveaux entrants du numérique, les banquiers de détail traditionnels se positionnent très différemment en termes de services numériques offerts aux prospects et clients. Les Français sont historiquement fidèles à leurs banques. Ces derniers ont joué un rôle important dans la sauvegarde des positions des banques traditionnelles face aux nouveaux arrivants. Par ailleurs, en 2014, 4 à 5 répondants sur 10 se sont déclarés prêts à souscrire à une offre de banque en ligne, contre 3 sur 10 en 2009.
Les banques traditionnelles reconnaissent cette nouvelle menace et ont amorcé leur transformation numérique. Ils numérisent de plus en plus le parcours du client.

Les canaux numériques : facteur de différenciation

La combinaison des canaux de communication numérique est un facteur de différenciation entre les acteurs traditionnels et les nouveaux entrants axés sur le numérique. Et les banques traditionnelles l’ont bien intégré avec en moyenne 5 canaux de communication différents contre seulement 4 pour les banques en ligne.

La durée du parcours client : un critère de performance

La performance varie largement parmi les acteurs traditionnels en termes de parcours client numérique. Certaines banques traditionnelles proposent un parcours plus optimisé que certaines banques en ligne. Les néo-banques proposent une offre plus restreinte, mais avec une meilleure expérience numérique.

En conclusion, nous pouvons constater que l’expérience client numérique diffère considérablement d’un acteur à l’autre de la banque de détail. L’expérience client est l’un des sujets les plus importants concernant l’évaluation de la performance numérique. Elle doit être régulièrement réévaluée dans le contexte d’un environnement concurrentiel en évolution rapide. Cet article montre à quel point, il est important pour les banques de s’adresser aux clients ayant les moyens d’agir. Ainsi, elles doivent poursuivre leurs efforts pour optimiser l’expérience client. De nos jours, il faut créer une relation authentique et significative avec leurs clients pour devancer les concurrents.
Une cliente du numérique: Christine André